Digitales Reklamationsmanagement: Mehrwert für Kunden und Unternehmen

Fehler sind menschlich und lassen sich nicht ausnahmslos verhindern. Das bedeutet jedoch nicht, dass darin kein Verbesserungspotenzial läge oder ein Problem einfach so hingenommen werden muss. Stattdessen sollten Sie jeden entstandenen Fehler in etwas Positives umwandeln.

Um den größtmöglichen Mehrwert aus einem Fehler zu ziehen, benötigen Sie ein gutes Reklamationsmanagement. Ein guter und strukturierter Umgang mit Fehlern stellt nicht nur Ihre Kunden zufrieden und steigert damit sogar die Kundenbindung, sondern bringt Ihnen im Rahmen der Problemlösung wertvolle Prozessverbesserungen und eine Qualitätssteigerung Ihres Produkts.

Wie Sie mit der Digitalisierung Ihres Reklamationsmanagements aus Kundenreklamationen einen Mehrgewinn für sich und Ihre Kunden erzielen können, verraten wir Ihnen in diesem Artikel.

Das Reklamationsmanagement beschreibt alle Reaktionen und Maßnahmen in Bezug auf Reklamationen zu Produkten und Dienstleistungen. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Kundenzufriedenheit, die durch eine schnelle Reaktion im Beschwerdefall, einer klaren Kommunikation und einer anschließenden zufriedenstellenden Problemlösung erreicht werden kann.

Wenn Sie über ein gut strukturiertes Reklamationsmanagement verfügen, ergibt sich aus jeder Reklamation ein positiver Effekt: Entstandene Probleme lassen sich zu einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess umwandeln und die Produktqualität kann nachhaltig gesteigert werden.

Am effektivsten gelingt das durch den Einsatz eines digitalisierten Reklamationsmanagements. Im Zusammenspiel mit anderen webbasierten Modulen vereinfachen Sie das komplette System des Reklamationsmanagements und profitieren von vielen Vorteilen. Mehr dazu im Abschnitt Verknüpfung von Modulen führt zu Qualitätssteigerung von Produkten.

Ein gutes Reklamationsmanagement zeichnet sich dadurch aus, dass beim Auftreten eines Problems bzw. einer Reklamation eine schnelle Reaktion und eine reibungslose Abwicklung erfolgt. Ein softwaregestütztes Reklamationsmanagement unterstützt Sie dabei und vereinfacht viele Prozesse, die sonst umständlich manuell durchgeführt werden müssten.

Auf digitalem Weg schnell und unkompliziert Reklamationen erstellen

Mit den meisten webbasierten Reklamationsmanagement-Tools können Sie schnell und unkompliziert Reklamationen erstellen, bearbeiten und verfolgen. Dabei ist es völlig gleich, ob es um externe Reklamationen (von Kunden oder Lieferanten) geht oder um interne Angelegenheiten

Ein schrittweises Vorgehen unterstützt Sie bei der Fehlersuche und Problemlösung

Hilfreich bei der Fehlersuche und -beseitigung sind bewährte Prozesse, wie z. B. der 8D-Prozess. Dieser ist in den meisten webbasierten Modulen bereits integriert. Dadurch kann der Reklamationsablauf schrittweise durchlaufen werden, indem jeder Schritt einzeln dargestellt wird und die wichtigsten Informationen sowie mögliche Maßnahmen enthält.

Nutzen Sie die Wissensbasis für schnelle Reklamationsbearbeitung und zufriedene Kunden

Wenn eine Reklamation erfolgreich bearbeitet wurde, bedeutet das keinesfalls, dass diese im Anschluss ad acta gelegt wird. Im Gegenteil: Alle Erkenntnisse aus abgeschlossenen Reklamationen (Fehler, Ursachen und Maßnahmen) sollten in einer zentralen FMEA gespeichert werden. Während einer neuen Reklamationsbearbeitung kann auf diese vorhandene Wissensbasis zurückgegriffen werden und der Reklamationsfall muss nicht von neuem wieder durchlaufen sowie nach identischen Problemlösungen gesucht werden.

Ihre Software sollte bestenfalls automatisch auf ähnliche oder wiederholte Fehler hinweisen. Dadurch können Sie bisher getroffenen Maßnahmen prüfen, anpassen oder übernehmen und Prozesse zur zukünftigen Fehlerverhütung weiter optimieren. Die schnelle Bearbeitung sorgt darüber hinaus für höheren Kundenzufriedenheit.

Ohne Umwege direkt kommunizieren

Mit dem internetbasiertem Reklamationsmanagement erhalten Sie eine Plattform, die Ihnen die Kommunikation zwischen allen Beteiligten stark vereinfacht. Der Kommunikationsfluss sowie die Bearbeitung der Reklamation erfolgen direkt und unkompliziert über die Weboberfläche – z. B. können so Ihre Lieferanten für die einzelnen Schritte D4 - D7 gesondert Rückmeldung geben und den aktuellen Fortschritt sichtbar machen.

Dort, wo sonst ein unübersichtlicher E-Mail-Verkehr stattfand und Daten möglicherweise sogar verloren gingen, erleichtert die Eingabe direkt in der Anwendung diesen Schritt. Zeitraubender Medienbruch und auch das Anlegen der Problemerklärung ist intuitiver oder entfällt komplett. Dadurch werden Missverständnisse und umständliche sowie fehleranfällige E-Mail-Weiterleitungen verhindert.

Eine zentrale Schnittstelle bietet eine optimale Dokumentation

Ein großer Vorteil ist die Dokumentation und Hinterlegung aller Daten an einer digitalen zentralen Stelle. Jeder Reklamationsschritt ist einsehbar und nachvollziehbar, der aktuelle Fortschritt jederzeit abrufbar. Durch die Sammlung aller Daten an einer Stelle wird die Kommunikation und Prozesskoordination strukturierter und sorgt für Zeiteinsparungen. Der gute Gesamtüberblick hilft außerdem bei Zeiteinschätzungen und unterstützt somit die Termineinhaltung.

Maßnahmenplanung einfach erstellen und weitergeben

Ein weiterer Vorteil webbasierter Lösungen für das Reklamationsmanagement ist die Erstellung der Maßnahmenplanung für den Lieferanten und deren Ergänzung um detaillierte Beschreibungen. Auf diese Weise erhält der Lieferant alle wichtigen Informationen in strukturierter Form und kann sie abarbeiten oder ergänzen.

Die Wissensbasis zur Optimierung der Prozessvorgänge nutzen

Keiner möchte einen Fehler zweimal machen! Damit das nicht passiert, hilft Ihnen die zentrale Speicherung aller bisherigen Fälle in Ihrer Datenbank. Ein gutes Reklamationsmanagement sollte automatisch erkennen, wenn ein Fehler wiederholt auftritt.

Die Sammlung dieses Wissens sollten Sie nicht nur für die Korrektur der aktuellen Reklamation nutzen, sondern auch zur Verbesserung des Produkts oder zur künftigen Fehlerverhütung einsetzen.

Verknüpfung von Modulen führt zu Qualitätssteigerung von Produkten

Um das möglichst sinnvoll und unkompliziert umsetzen zu können, sollte sich Ihr digitales Reklamationsmanagement-Tool durch weiterte Module wie APQP, der Herstellbarkeitsbewertung oder des Erstmusterungsprüfberichts erweitern lassen.

Wenn Sie darüber hinaus Ihr digitales System mit Ihrer FMEA verbinden, erhalten Sie ein gut verknüpftes Netzwerk. Die Daten aller Module sind für jede Anwendung abrufbar und arbeiten Hand in Hand. So könnten z. B. Fehler und Ursachen aus der FMEA in das Reklamationsmanagement übernommen werden oder andersherum neue Fehler an die FMEA übergeben werden.

Durch die Verschmelzung der Module ergibt sich ein umfassender Überblick zu allen Informationen aus verschiedenen Bereichen. Dieser Umstand erleichtert Ihnen letztendlich die Planung sowie die Verbesserung aller Prozesse rund um die Qualitätssicherung sowie der Qualitätssteigerung der Supply Chain 4.0.

Fazit

Aus Fehlern sollte man lernen! Deswegen hat ein Reklamationsmanagement nicht nur die Aufgabe, Kunden zufriedenzustellen und Reklamationen zu bearbeiten, sondern auch dafür zu sorgen, dass Fehler nicht wiederholt werden.

Durch die Digitalisierung Ihres Reklamationsmanagements können Sie schnell und unkompliziert Reklamationen erstellen und bearbeiten. Sie erhalten eine klare und strukturierte Übersicht über die schrittweise Vorgehensweise. Oft sind im Modul bereits Methoden wie der 8D-Report vordefiniert.

Die Nutzung einer webbasierten Lösung vereinfacht nicht nur die Kommunikation aller Beteiligten, sondern auch die Dokumentation. Alle relevanten Daten, Reklamationen sowie Maßnahmenansätze werden in einer zentralen Datenbank gespeichert und sind jederzeit abrufbar.

Wenn Sie Ihr webbasiertes Reklamationsmanagement mit anderen Lösungen wie z. B. der Herstellbarkeitsbewertung verbinden, können Sie von den Synergieeffekten der Module profitieren. Durch den Nutzen der gesamten Wissensbasis lassen sich Fehler nicht nur abstellen, sondern ein Produkt auch kontinuierlich verbessern.

Durch den Einsatz eines digitalen Reklamationsmanagements gelingt Ihnen nicht nur eine schnelle und reibungslose Bearbeitung einer Reklamation, sondern Sie sind auch in der Lage, Prozessabläufe zu optimieren sowie eine Qualitätssteigerung Ihres Produkts zu erreichen!