Problemlösungsprozesse im digitalen Qualitätsmanagement – Methoden und Vorteile

Digitale Audits und Lieferantenbewertung, digitaler Erstmusterprüfbericht und Herstellbarkeitsanalyse sowie digitales Reklamationsmanagement – die Digitalisierung des Qualitätsmanagements und die Etablierung einer Supply Chain 4.0 bietet schnellere, effizientere Prozesse sowie gesteigerte Sicherheit unter Einhaltung der Qualitätsanforderungen.

Zur Optimierung eines softwarebasierten Qualitätsmanagements gehören demnach auch digitale Problemlösungsprozesse, die Probleme nachhaltig lösen. Aber wie funktioniert das?

Nachfolgendend zeigen wir Ihnen, welche grundlegenden Methoden und digitalen Werkzeuge es dafür gibt und welche Vorteile Ihnen digitale Problemlösungsprozesse bringen.

Ein Problem ist zunächst die Differenz zwischen Ihrem Soll- und Ist-Zustand, eine Abweichung von einer Spezifikation oder einer zuvor festgelegten Norm. Der Lösungsprozess ist die stufenweise und systematische Beseitigung bzw. eine Abfolge mehrerer Maßnahmen zur systematischen Beseitigung des Problems.

Um ein Problem effektiv zu beseitigen, muss man das Problem zunächst erkennen und dessen Ursache ausmachen, d. h. eine genaue und eindeutige Problemidentifikation ist der erste und wichtigste Schritt im Problemlösungsprozess. Darauf basieren sämtliche nachfolgenden Schritte:

Ob unter Nutzung des bekannten Ishikawa-Diagramms zur Erkennung des Problems sowie seiner Ursachen oder der Ermittlung des Lösungswegs zum Abstellen dieser Problemursachen mithilfe der 5-Why-Methode: Es gibt einige theoretischen Modelle für beispielhafte Problemlösungsprozesse – für Qualitätsmanagement, aber auch für Betriebswirtschaft und Logistik.

Die Problemlösungsmethoden verlaufen dabei immer in einem bestimmten Regelkreis oder Zyklus, der eine kontinuierliche und fortwährende Problemlösung gewährleisten soll. Am bekanntesten ist der PDCA-Zyklus:

PDCA als Problemlösungsprozess

Plan – Planung für den gesamten Problemlösungsprozess: Das Problem muss zuerst identifiziert und seine Ursache analysiert werden. Danach folgt die Planung entsprechender Maßnahmen zur Lösung des Problems.
Do – Umsetzung der geplanten Maßnahmen: Die Maßnahmen und ihre Wirkung werden beobachtet und Daten gesammelt. Tritt nach Umsetzung der Maßnahmen das Problem weiter auf?
Check – Verifizierung und Validierung der umgesetzten Maßnahmen: Auf Basis der zuvor gesammelten Daten wird die Wirksamkeit der Maßnahmen überprüft und bewertet.
Act – Zielgerichtetes Handeln: Wenn sich nach dem Check herausstellt, dass die Maßnahmen keine Wirkung zeigen, erfolgt eine Rekursionsschleife mit Korrekturen. Gründe der Unwirksamkeit können sein, dass die Ursache und/oder das Problem nicht genau genug identifiziert wurden, weswegen die danach geplanten Maßnahmen falsch oder nicht ausreichend waren.

Demensprechend muss eine neue Planung erfolgen und der PDCA-Zyklus beginnt von neuem.

8-stufiger Problemlösungsprozess

Ähnlich wie mit dem PDCA-Zyklus verhält es sich mit dem 8-stufigen Problemlösungsprozess – dieser ist jedoch feingliedriger:

1. Problem identifizieren:

• Was ist das zu lösende Problem?
• Wie lässt sich das Problem evtl. eingrenzen, enger fassen bzw. präzisieren?

2. Daten sammeln:

• ZDF – Zahlen-Daten-Fakten rund um das Problem sammeln.
• Was sind die möglichen Ursachen?
• Welche Ursache hat welchen Einfluss? Handelt es sich um eine Ursache oder um eine Kombination mehrerer Ursachen?
• Handelt es sich um einen Wiederholfehler? Wenn ja, wann oder wo trat dieser bereits auf?

3. Daten analysieren:

• Analyse der Ergebnisse aus Schritt 1 und 2.
• Bewertung der gefunden Ursachen.
• Welche ist die Grundursache für das Problem?

4. Lösungsmöglichkeiten erarbeiten:

• Gab es bereits ähnliche Probleme in der Vergangenheit? Wenn ja, welche Maßnahmen wurden zur Problemlösung ausgewählt und wie haben diese gewirkt?
• Nutzen Sie Brainstorming, um viele Lösungsalternativen auszumachen!

5. Lösung auswählen:

• Aus gefundenen Lösungsalternativen den einen Weg auswählen, der am besten und/oder vielversprechendsten ist, d. h. Komplexität verringern und Klarheit erhöhen.

6. Umsetzung planen:

• Was ist zu tun?
• Wann erfolgt die Umsetzung?
• Wie erfolgt die Umsetzung? Wie steht es um die vorhandenen oder benötigten Ressourcen und damit einhergehende Kosten?
• Wer ist zuständig?
• Wo liegen mögliche Risiken?

7. Umsetzung durchführen:

• Einführung und Validierung der ausgewählten Maßnahmen.
• Überprüfung der Wirksamkeit der ausgewählten Maßnahmen.

8. Weiter verbessern

• Bei Unwirksamkeit der Maßnahmen erfolgt eine Rekursionsschleife nach dem KVP-Prinzip (Kontinuierlicher-Verbesserungs-Prozess).

Egal wie die Methode aussieht, sie beginnt immer mit der Problemidentifizierung: Ohne das Problem zu kennen ist jeder weitere Schritt potenziell fehlerhaft. Da stellt sich die Frage: Wie kann man methodisch und systematisch ein Problem sowie Folgefehler am besten identifizieren und vermeiden?

Problemlösungsprozess durch Problemidentifikation: Die 6W-Methode

Eine Orientierung sowie guter Leitfaden stellt die 6W-Methode dar, die gerade hinsichtlich mechanischen oder elektronischen, aber vor allem bei Software-Komponenten für eine aussagekräftige Problemidentifikation dient. Stellen Sie dazu die Fragen nach den sechs Ws – Was? Wer? Wo? Wann? Warum? Wie? – am besten immer mit Blick auf Ihren Soll-Zustand, um aussagekräftigere Antworten zu finden:

• Was ist das Problem? Was ist nicht das Problem? Was sollte der Soll-Zustand leisten?
• Wer ist betroffen? Wer meldet das Problem? Wer könnte den Soll-Zustand ebenfalls benötigen?
• Wo tritt das Problem auf? Wo könnte der Soll-Zustand ebenfalls betroffen sein?
• Wann tritt das Problem auf? Wann sollte der Soll-Zustand umgesetzt sein?
• Warum ist es ein Problem? Warum braucht man den Soll-Zustand überhaupt?
• Wie zeigt sich das Problem? Wie sollte der Soll-Zustand aussehen?

Eine Orientierung sowie guter Leitfaden stellt die 6W-Methode dar, die Soweit zu den Theorien allgemeiner Problemlösungsprozesse. Aber welche digitalen Umsetzungsmöglichkeiten von Problemlösungsprozessen gibt es und welche Vorteile bieten diese?

Digitale Problemlösungsprozesse helfen, systematisch die Ursachen von Problemen auszumachen und bei der Problemlösung Wiederholfehler nachhaltig zu vermeiden. Das gelingt, indem z. B. CAQ-Systeme aus Ihren Fehlern wertvolles Qualitätswissen gewinnen, das für den weiteren Problemlöseprozess Ihres Qualitätsmanagements zur Verfügung steht. Gleichzeitig können mithilfe digitaler Prozesse sofortige Maßnahmen eingeleitet werden, sodass Ihre Kunden trotz Problem handlungsfähig bleiben, während parallel der Problemlösungsprozess beginnt. So reduzieren Sie mit digitalen Problemlösungsprozessen effektiv die Kosten Ihres Qualitätsmanagements!

Und so funktionieren die digitalen Problemlösungsprozesse:

8D-Problemlösungsprozess im digitalen Qualitätsmanagement

Der 8D-Report ist ein standardisiertes, professionelles und nachhaltiges Tool zur systematischen Problemlösung. Über ein zentrales Formular werden schrittweise acht Disziplinen (8D) durchgeführt, wobei kurzfristige Maßnahmen zur sofortigen Schadenseingrenzung bei weiterhin gewährleisteter Handlungsfähigkeit möglich sind! Im Besonderen aber ist die Vermeidung von Wiederholungsfehlern ein essenzieller Vorteil der digitalen Problemlösungsprozesse mithilfe des 8D-Reports:

D1 – Team zusammenstellen: Wer ist zuständig?
D2 – Problembeschreibung: Identifizierung des Problems.
D3 – Sofortmaßnahmen: Schadensbegrenzung durch Minimierung der Fehler- bzw. Problemauswirkungen. Dieser Prozess trägt weniger zur tatsächlichen Problemlösung bei, ermöglicht dem Kunden aber, mit den gegebenen Mitteln weiterzuarbeiten, bis eine Problemlösung erreicht ist.
D4 – Ursachenanalyse: Was sind mögliche Ursachen für das Problem und welches sind die Hauptursachen?
D5 – Abstellmaßnahmen definieren: Das Team aus D1 erarbeitet Lösungsvorschläge (auch hinsichtlich einer Verifizierung der Eignung als passende Maßnahme) und wählt eine entsprechende Abstellmaßnahme für die Umsetzung aus.
D6 – Abstellmaßnahmen einführen: Maßnahmen und deren Wirksamkeit werden umgesetzt sowie überprüft.
D7 – Fehlerwiederholung vermeiden: Wo kann die Fehler- bzw. Problemursache noch auftreten?
D8 – Abschluss.

Vor allem im Reklamationsmanagement ist der 8D-Report ein hervorragendes Tool digitaler Problemlösungen, lässt sich aber überall dort anwenden, wo sofortige Maßnahmen nötig sind.

Digitales Fehlermanagement: FMEA Software und systematisch Wissen generieren

Das primäre Ziel bei der Problemlösung ist, die Differenz zwischen dem Soll- und Ist-Zustand zu beseitigen. Um mit einem Problemlösungsprozess aber wirklich nachhaltig Probleme und Fehler zu vermeiden, muss systematisch Wissen aufgebaut und nutzbar gemacht werden: Das gelingt mithilfe der FMEA Software.

Auf Basis des vorhandenen Wissens in der FMEA überprüft der 8D-Prozess Ist und Soll und greift dafür auf die FMEA-Fehlerkataloge zu. Hier ist bereits alles vorhanden, was in der Planung zur Problembeseitigung enthalten sein muss. Die bearbeiteten Probleme und Fehler liefern neues Wissen an die FMEA zurück, wodurch ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess der Problemlösung in Gang gebracht wird: Ein systematisch wie methodisch sauberes Fehlermanagement, das Fehler in Qualitätswissen umwandelt.

Fazit

Zu einem nachhaltigen und softwarebasierten Qualitätsmanagement gehören digitale Problemlösungsprozesse! Digitale Tools wie der 8D-Report und die FMEA Software basieren dabei methodisch auf bekannten, generischen Problemlösungsprozessen und -modellen, die einen digitalen Qualitätsregelkreis bilden: Sofortmaßnahmen bei gewährleisteter Handlungsfähigkeit, Vermeidung von Wiederholungsfehlern und systematische Wissensgenerierung aus Fehlern und Problemen optimieren Ihr Qualitätsmanagement. Schnelleres Handeln, gesteigerte Effizienz und Reduzierung der Kosten sind die Vorteile, die Ihnen digitale Problemlösungsprozesse bringen!